爱子日志

来，我们都来当刁民

2011-08-03 16:10:06

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苹果
我的苹果一体机在正常使用才三个月时屏幕左上角出现了灰斑。第一次送修被拒，说不在保修范围以内，需要我自己掏5000块换整屏。我打给苹果的400客服，电话很快被转至客户关系部的黄小姐。黄小姐浓重的台湾口音，惯有的公关语调。我说我的电脑用了三个月就出现灰斑，为什么不在保修范围以内？她说，因为工程师给到的回复是：环境因素造成。
我听到环境因素这四个字时，顿时觉得连空气都错位了。这四个字像是从太空以外飞来，我猝不及防。一边努力消化她这四个字背后的潜台词，一边搜索可以应对的词句。一时未遂。黄小姐显然很得意这四个字给我带来的困惑，我或许是她面对的第500个有灰斑问题的客户。她是如此驾轻就熟。

必胜客。
我在下午1点02分拨电话至必胜客定了三个大披萨，点餐员说大约在1点30分时送达。到1点20分时我再次打电话去确认及催促，对方说因为系统原因1点02分的餐没有定上，只能现在重新点餐，预计送达时间是1点50。我说我家里很多朋友，大家都很饿，为什么说好是1点30送到，现在却要再推迟20分钟？对方只说系统故障。

联邦
联邦快递在有7次成功投递同一件货品的前提下，在第8次投递时货品破损，造成我的直接经济损失1200元。我说你得赔。理赔人员说赔不了，因为您的包装不当。我说我同样的包装同样的货品成功投递了7次你在第8次投递时出现破损你现在告诉我是我包装不当？理赔人员说是的。我说我成功投递了7次包装还不当？对方说，你成功投递了7次也不能证明你的包装就没问题。

我家所有跟售后客服打交道的事都由我来处理，因为要对付的都是训练有素的专业售后服务人员。在跟他们的交锋中，条理要清晰，语速要快。因为他们永远能在第一时间内丢出让你猝不及防的理由，将他们的失误迅速转嫁到别的地方。

有过多次实战的经验后，我总结有如下几点关键：

首先，你要表示你的愤怒。
当然，遇到以上那些事时，你自然已经很愤怒，在当时你只要别压抑自己的愤怒就足够。因为很显然他们给出的理由都是在把我们当白痴。

其次，多用反问句。把问题抛给对方。
当苹果说出天气因素时，我的回复是：那你的意思是这得怪老天爷？既然你的机器那么矜贵你为什么不在说明书里标明该在什么样的温度湿度下使用？既然北京的环境不好会让机器异常你为什么还在北京销售？
当联邦理赔人员说出我成功投递7次也不能说明包装就没问题时，我的回复是：那成功投递100次也依然可以说包装不当？你的包装不当是不是可以当所有破损物品的理由？
当必胜客说出是系统故障时，我的回答是：你的系统出现了故障为什么要拿我的时间来买单？我1点50就要出门，你耽误我重要的事，损失你负责吗？

第三，你公司的规定跟我有关系吗？
你会发现很多人都会说出诸如这是我们公司的规定，这是我们店的规定。当他把他的规定亮出来时，好像我们就没有了反驳的余地。不，我又不是你公司的员工，你没有权利要求我遵守你的规定。你的规定是用来要求你的员工的，跟我没有丁点关系。

第四，暗示你是个咬不死砸不烂的铜豆豆。
很多时候即便你已经强烈表示了你的不满，但对方依然不让步。这时你要表示出你会坚持到底直到有满意的答复。
你这一级解决不了的问题我会上报你的上级。你的上级还解决不了，我会再往上报。大不了我报到你们的总部去，我直接写邮件到你们的总部邮箱。我会让你解决这个问题的成本越来越高，到那时候你会觉得得不偿失的。当你美国总部的客服邮箱里收到我的投诉邮件时，他们即便不解决，也会对你这个区这个部门的办事能力大打折扣。

我选择国外的知名品牌，我相信他们有更好的产品和服务。但有时候也不得不承认，到中国之后他们的确变得很嚣张。苹果电脑在英国出现黄屏问题时，高价召回。到中国却是能敷衍一个算一个。我身边很多做设计的朋友，买了applecare都没用，人家一句不在保修范围内就只能认栽。我加入过imac屏幕灰斑维权QQ群，里面有至少200个用户。当黄小姐假装我只是极少数出现灰斑问题的客户时，我很嘲讽地对她说：黄小姐您就别演了，连我掌握的数据都至少有200个灰斑客户，你掌握恐怕不止2000个吧？

ok，这几件事情最后的结果是：苹果给我免费换了整屏，但没有任何维修证明。必胜客还是在1点50送来了三个大披萨，但为了表示歉意，再免费赠送了一个大披萨。联邦，理赔人员口气很硬的联邦，后来派了个头儿来跟我谈，反复了几次，最后主动提出赔一半，我接受。

我们既然付了钱购买了服务，就不可以随随便便说算了。你总说算了，人家永远敷衍你。这些事情不麻烦，没有想象的那么麻烦。如果我们每个人都是刁民，每次服务出现问题时都有人要跟他们谈到底，他们一定会妥协，一定一定会妥协。