爱子日志

电信用户如何投诉教程_浙江移动投诉例子

⑴首先，请你明确以下几点：

1.向工信部投诉的完全可靠的；

2.投诉会由工信部电信用户申诉受理中心高效处理，受理中心会认真处理答复每一件投诉；

3.向工信部投诉是完全安全的（不会有什么移动的人追查上门之类的事情发生……）；

4.向工信部投诉没有任何不良后果（根本不会出现什么手机被停机或者什么网线被人割断了之类的情况……）。

⑵【出现以下情况你可以投诉】

手机/固话被强制（或未经用户明确同意）擅自开通或取消业务；

手机/固话出现不明原因话费或计费错误；

手机信号有问题（掉话率高、上网慢等）；

电信业务经营者恶意诱导用户开通业务或未向用户提供对业务的说明；

宽带被限速或者被电信DNS或路由劫持；

电信企业未提前七十二小时公告就进行系统维护；

电信业务经营者在停止经营某种业务时未提前三十日通知所涉及的用户或没有妥善做好用户善后工作；

电信业务经营者以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其制定的电信终端设备；

电信业务经营者无正当理由拖延、推诿和拒绝用户的开通、变更或中止电信业务；

电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动；

电信业务经营者出现消费歧视的情况。

全国范围内中国移动各级公司出现违反“八项服务承诺的”的情况；各省内中国移动各省级一下公司出现违反省级公司承诺的“新八项服务承诺”的情况【2007年“诚信服务 满意100”八项服务承诺】

出现其它违反《电信服务规范》的行为【特别是有关装机、移机、复话、变更业务及通信障碍修复时限的规定】

《电信服务规范》中的有关具体规定如下：

固定网本地及国内长途电话业务；

数字蜂窝移动通信业务；

因特网及其他数据通信业务；

若电信业务经营者出现上述行为或违反《电信服务规范》中的有关规定时可以向工业和信息化部或各省、自治区、直辖市通信管理局的电信用户申诉受理中心投诉反映。

⑶投诉前请注意！

一定要按照事实陈述问题，绝对不可以胡编乱造。不可以肆意夸大、捏造事实，无中生有，不可以存在侥幸和报复的心理。你所写的所有的申诉材料会有专人处理，全部材料会转发到被申诉企业查询处理。

⑷千万不要因为涉及的金额小就不去投诉！那是你在自己放弃自己的权益！

哪怕只涉及一块钱，你也完全有理由去投诉！

你知道吗？你的每一次投诉，每一次地敲击键盘都将推动我国电信体制的建设与完善！

⑸投诉流程：

→向电信运营商投诉；

→向电信运营商总公司和省级的通信管理局投诉；

→向工业和信息化部投诉。

⑹【电信运营商的投诉方式】

建议大家在出现问题后先向电信运营商投诉（中国移动：10086；中国联通：10010；中国电信：10000。建议不要略过这一级。）；

第二级可以略过，如果向运营商投诉不成，就轮到我们的人民的工信部出场了！

⑺

一般来说，如果你要投诉的话，一定要先确定好投诉的原因，如果自己说不清楚可以先写在纸上（最好可以把你的投诉要求也写下来，这个问题一会儿再说），因为那些接线员一听到关于投诉的问题，都是拿出一副训练有素的样子，问题一个接一个的来，试图从你的话里找出漏洞，把问题推到你身上。所以你就可以在电话接通以后直接说“我要投诉。”，接线员肯定会直接问你是什么原因，你就直接把问题叙述一遍，然后再陈述一下投诉要求，回答完接线员的有关询问以后就可以挂电话了。

我见过的几个有问题要投诉的网友都是还对移动还抱有一丝幻想，总是认为移动会把问题解决的。要是像一些小问题还可以，但要是像话费争议和奖品派送这种“大”问题，你还是死心吧，移动是不可能给你解决的。每次打电话过去，接线员总会告诉你：“您的问题我再帮您催一下，目前已经转到后台相关部门处理，有结果后会立即与您联系，请您耐心等待。”接下又是漫长的等待。

所以请大家不要再对这些运营商抱有幻想了。如果你实在可怜他们，还想给他们最后一次机会，你可以这样：打客服电话直接转人工服务（最好是投诉建议专席），然后直接跟接线员说：“请你转告你们领导，如果今天下午几点前，我的什么什么问题还不能解决的话，我就直接投诉到工信部了。”

一般来说他们会马上跟你联系，但是如果跟你联系后你对处理结果仍然不满意。那么，对不起了。不是咱们不给运营商机会，是给了机会他们不争取。你可以直接跟客服人员这样说：“谢谢您，我知道了。我会向工业和信息化部投诉的。”

P.S：请大家对客服的接线员尽量态度好一点，满意度评价也请大家给他们评得好一点。我们投诉的是运营商，而不是运营商的接线员。其实他们的工作是很辛苦的，工资本来少得可怜，还要根客户评的满意度挂钩，所以请大家就不要再为难他们了。另外，客服电话录音的，请注意文明用语。

⑻【中华人民共和国工业和信息化部电信用户申诉受理中心】：

网上申诉方式：http://www.chinatcc.gov.cn:8080/cms/shensus/

【有些地方的电信运营商可能会很无耻地屏蔽掉这个网址，如：合肥电信。如果发现网址被屏蔽可以用手机上网投诉或者直接打电话投诉。如果投诉的就是互联网业务的运营商，可以在投诉内容再给他加上一条劫持用户DNS的罪名。】

电话申诉方式：010-12300

⑼

申述注意事项如下：

1.申诉时请认真填写姓名、手机号、电子邮件和通信地址等通信方式，切勿填写虚假信息。申诉后应尽量保证通讯方式畅通。

2.申诉后（一般为一到两天，如果超出这个时间请耐心等待，不要重复发送申诉邮件）有会有010的电话打来，不用紧张，又不是110给你打电话。直接接听就可以了。工作人员一般会再次向你询问确认一些具体情况，如实回答即可。

3.还有一种情况是，工信部不给你打电话，直接把问题转给被申诉企业。比如你投诉的是移动，可能就是移动的客服人员直接给你打电话，有可能不是10086直接的外呼电话，而是一个普通的手机号码，请注意接听。

4.如果你是打电话申诉，或者是在接到工信部的电话的时候请你做好心理准备，电话那头的声音可能比较沧桑，注意不要被吓到。

5.在填写被申诉企信息时应该注意正确填写企业名称，建议大家填写被申诉企业的全称。（如：中国移动移动的全称为“中国移动通信集团公司”，中国电信的全称为“中国电信集团公司”，中国联通的全称为“中国联合网络通信集团有限公司”。北京移动的全称为“中国移动通信集团北京有限公司”，深圳移动的全称为“中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司”）。如果不清楚也可直接填写类似于“北京移动”“合肥电信”之类的名称。

⑽投诉内容是投诉邮件中最重要的部分，请务必认真填写。最好在投诉内容的开头再次说明投诉对象和投诉人等信息。在填写投诉内容时应注意所使用语言的正式性，投诉内容要具体、客观，事实根据要有理有据，逻辑关系要清晰明确。

对于申诉要求请大家注意以下几点：

1.申诉要求要合理，不可无理取闹或存在报复心理；

2.对于移动的（其它运营商的我不清楚）计费错误问题，一定要坚持“话费误差，双倍返还”的原则；

3.可以要求电信运营商进行书面道歉（这个申诉要求我每次申诉都要求，但没有一次得到书面形式的道歉）；

4.可以要求电信运营商在执行应有的赔偿要求之外进行合理的补偿（如要求适当补偿话费等）。

⑾我的投诉范文：
我是中国移动通信集团浙江公司的动感地带用户，手机号：137XXXX9295。
我于2010年01月18日18点34分参加“缴话费便捷更有礼”活动，活动网址是：http://www.cmpay.com/info/26/category-catid-126.html

活动细则如下：

1、参与用户需要登陆(www.cmpay.com)并注册成为手机支付用户。

2、开通即可获赠“转转赢”免费体验版及“幽默漫画”免费体验三个月；赠送的“转转赢”及“幽默漫画”业务将在用户开通手机支付业务的7个工作日内开通。

3、用户在体验期内幽默漫画发3480到10086、转转赢发7250到10086，可自行取消业务体验。“转转赢”赠送的是免费体验版，因此不主动取消；“幽默漫画”三个月体验到期后，将统一进行体验到期短信提醒，如用户不回复定制则批量取消。

我于2010年03月09日09点20分收到短信：“尊敬的用户，您办理的动漫Zone月费减免业务截止2010年03月31日到期，到期后业务转为收费，特此告知！”，但是中国移动通信集团浙江公司并未按照活动细则第三条“如用户不回复定制则批量取消”，对我的动漫Zone业务进行取消操作。造成我2010年4月、5月每月扣费3元，合计共6元。

鉴于上述情况，我要求中国移动通信集团浙江公司：

1.立刻按照“话费误差，双倍返还”的服务承诺双倍赔偿我话费12元；

2.立刻以书面形式对上述情况进行解释说明，并向我进行道歉

谢谢！

您是否向企业申诉过：

2010年05月04日 17点47分01秒向10086投诉，客服给出的答复是：月底让我自行取消，且对中国移动通信集团浙江公司并未按照活动细则第三条“如用户不回复定制则批量取消”，对我的动漫Zone业务进行取消操作的事情，避而不谈。

⑿

2010.05.04工信部网站投诉

2010.05.06 17:56 收到移动“问题处理中”短信，一模一样的两条-_-；

2010.05.11 12:26 移动电话联系我，得打确认后取消幽默漫画业务；

2010.05.11 15:09 短信提醒12元话费到账，但是10086客服热线和网上营业厅都是查不到的，只有到实体营业厅才能查到；

2010.05.12 11:39 移动主动电话询问是否取消“转转赢”免费体验业务。

⒀

以上未加粗的内容属转载，作者为：达达Dada，http://www.cnbeta.com/articles/91215.htm